Actualité processus

Pilotage des entreprises par les processus : où en est-on en 2016 ?

Clients pointilleux

Premier constat, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent des prestations de qualité, sans défaut, le plus rapidement possible. Les outils actuels leur donnent des possibilités importantes pour s’informer, comparer, choisir.

Même si nous sommes encore dans un monde d’offres et de demandes, ces dernières priment aujourd’hui sur les premières, car d’une manière générale c’est le client qui est maître du jeu et l’entreprise doit se plier à ses exigences si elle souhaite le fidéliser, voire en conquérir de nouveaux.

Entreprises inadaptées

Deuxième constat, l’organisation et le fonctionnement des organisations sont aujourd’hui en inadéquation pour répondre aux exigences actuelles et futures des clients. On observe une multiplication des  intervenants qui contribuent à l’élaboration et à la production de produits et de services.

Ces différentes activités sont souvent exécutées dans des lieux géographiquement dispersées, en raison de leur spécialisation, de leur externalisation ou de leur délocalisation (notion d’entreprise étendue). Cette contradiction – d’un côté des clients exigeants et de l’autre des organisations au fonctionnement peu réactif – se traduit par une perte réelle de maîtrise du flux des activités qui concourent à satisfaire les clients.

L’environnement à prendre en compte

– La baisse tendancielle des marges dans un contexte concurrentiel exacerbé et mondialisé

– L’environnement réglementaire et sécuritaire est en perpétuelle évolution et de plus en plus contraignant

– Les marchés financiers souhaitent une rentabilité accrue

– Les acteurs de l’entreprise cherchent à donner un sens à leur travail

– Dans un monde en mouvement, les changements au sein des organisations sont fréquents et demandent d’être mis en place rapidement. La pérennisation des savoirs est difficile à organiser et à assurer

– L’offre des produits et services est foisonnante. Le nombre de processus à maîtriser croît de manière corrélative.
En conséquence, les entreprises doivent mettre le client au centre de leurs préoccupations en maîtrisant de bout en bout les éléments (les activités) qui concourent à sa satisfaction… en pilotant leurs processus

La définition du processus

1. Classique : un processus est un enchaînement ordonné d’activités aboutissant à un résultat déterminé. Il est déclenché par un événement qui lui est externe et doit aboutir à un résultat qui est sa raison d’être. Autrement dit, un processus se caractérise par un événement déclencheur en entrée, une suite d’activités constituant la chaîne des valeurs ajoutées (construction du résultat), une fin qui se matérialise par un résultat pour le client bénéficiaire du processus.

2. Commerciale : c’est l’ensemble des contributions que les entités de l’entreprise (au sens étendue du terme) assurent pour tenir la promesse faite au client.

Piloter par les processus c’est mettre clairement le client au centre des préoccupations en confiant à un responsable, le Pilote de processus, une responsabilité transversale. Il a charge, en lien avec tous les contributeurs intéressés par le processus d’assurer de manière permanente la maîtrise des chaînes d’activités (gestion des incidents), et de les rendre plus efficaces et efficientes (améliorations et transformations)….et ce en lien avec la stratégie de l’entreprise.

Le pilotage par les processus est une manière spécifique de gérer l’entreprise. C’est un choix stratégique de l’entreprise qui se traduit par une implication de la direction générale, une organisation  adaptée, une gouvernance ajustée, une conduite du changement adéquate et un système de pérennisation pour conforter les acquis.
En effet, la mise en place du pilotage par les processus au sein des entreprises implique de profonds changements sociologiques, culturels, managériaux et technologiques. Pour faire en sorte que cette approche devienne une innovation, c’est-à-dire qu’elle soit acceptée de tous et qu’elle perdure, l’émergence de la fonction de « Pilote de Processus » est fondamentale.

Pourquoi utiliser le pilotage par les processus ?

Plusieurs raisons justifient son existence au sein d’une entreprise qui entreprend une démarche de pilotage par les processus ont été identifiées :

– Le besoin de vision globale des processus : le pilote de processus a pour rôle de coordonner, d’orchestrer, d’optimiser et « d’améliorer la fluidité » des processus. Le pilote de processus permet d’apporter « un meilleur équilibre à la direction de l’entreprise » qui peut être dirigée « à deux mains » : la direction générale a une vision verticale qui est équilibrée par une vision transversale des pilotes de processus

– Le besoin de transversalité : le pilote de processus est le responsable qui supporte les objectifs transverses de l’entreprise comme la satisfaction du client ou la création de valeur

– La responsabilisation : étant donné que le pilote de processus est la personne qui dispose d’une vision transverse et globale du processus, il est donc responsable du bon fonctionnement  et de l’évolution des processus dont il a la charge

– Le changement de culture : cette nouvelle culture repose sur la coopération et sur la responsabilité de tous mais aussi sur la satisfaction client. C’est le pilote de processus qui les incarne et qui permet de promouvoir ce changement de culture

– La pérennisation de l’approche d’optimisation de la performance : en véhiculant cette nouvelle culture, le pilote de processus a pour rôle de faire en sorte que cette « vision processus » ne s’éteigne pas

– La traduction de la stratégie en actions concrètes : le pilote est un « traducteur », un « décodeur » entre la direction générale et les opérationnels. Il est le meilleur « poste d’observation » entre la stratégie et les opérationnels. En effet, il a pour objectif de faire le lien et de coordonner la stratégie de l’entreprise avec le travail quotidien des opérationnels, ceci dans le but de garantir au mieux la « promesse client »

– Le rôle de facilitateur d’équilibre : le pilote de processus, parce qu’il possède la vision globale du processus, permet de garantir le meilleur équilibre entre les coûts, la satisfaction client, les résultats de l’entreprise, la maîtrise des risques et le bien-être des individus.

Michel Raquin, président du Club des pilotes de processus

En savoir plus sur http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-157131-pilotage-des-entreprises-par-les-processus-ou-en-est-on-en-2016-1223111.php?WRSIHWexrOfmIfwr.99

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